华南师范大学旅游管理学院

工作单位   中国移动通信集团广东有限公司汕尾分公司

奖励
2013 年全国“五一”劳动奖章
2013 年荣获中国移动广东公司优秀党务工作者称号
2012 年荣获中国移动广东公司“先进工作者”称号
2011 年荣获中国移动广东公司汕尾分公司“工会积极分子”称号
2010 年荣获广东亚运会残运会信息技术与通讯保障工作贡献奖
2010 年荣获中国移动广东公司汕尾公司十大卓越班组长称号
2009 年荣获中国移动广东公司汕尾分公司“先进工作者”称号
2007 年荣获中国移动广东公司 “先进工作者”称号

高等教育情况：
 2002/09—2006/06 就读于华南师范大学旅游管理系；同时修读英语专业并取得第二学位。

工作经历：
2006/07—2010/03:任职于汕尾移动海丰分公司市场部
2010/03—2013/09：任职于汕尾移动市场部
2013/09—至今：任职于汕尾移动政企客户部

        蔡惠坤同志现担任中国移动广东汕尾分公司政企客户部副总经理。自参加工作以来，凭借着对客户服务工作的挚爱和勤奋好学的工作态度，发扬移动人敢为人先、求真务实的精神，坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，积极投入到“为民服务创先争优”活动中，通过不断优化服务品质，每年受理客户投诉近2.5万单、IVR客服热线为提供客户提供业务咨询近600万次，为全市 140多万用户提供更加优质、贴心、便捷服务。她本人先后获得广东移动先进工作者等荣誉称号；主要事迹如下：
       不断创新  提高服务水平
       通过落实集团公司“满意 100”系列服务提升活动，聚焦客户最为关注服务过程，针对网络提升、资费下调、互联网应用等制定优化提升举措满足客户需求。为践行“透明消费”的承诺，带领团队自主研发了预付费话费实销自助查询系统，实现预付费品牌客户每笔优惠返还到账后短信提醒、实销日志查询等功能。同时，针对本地客户对账单理解度差的情况，她创新制作账单解读信封，帮助客户清晰了解账单内容。真诚优质的服务赢得了客户的信赖，汕尾分公司在 2010 年、2011 年客户满意度均取得全省第 4名的优秀成绩；服务品质显著改善，客户总量每年持续增长情况下，实现投诉总量每年下降近 10% ；公司投诉客户的满意度从82%提升到93%。
        爱岗敬业，恪尽职守做服务
       "在岗就要爱岗，爱岗就要敬业"，这是蔡惠坤同志牢牢树立的职业理念。在几年的客户服务工作中，她兢兢业业，埋头苦于。客服是个"磨人"的岗位，繁琐、辛苦，而且经常加班加点。每逢中秋、春节等万家团圆的日子，她都带领服务室的同事们，牺牲团圆，坚守岗位，为广大用户提供顺畅服务。在 2010年亚运会、亚残会期间，更是克服了人员少、任务重等困难，连续一个多月加班加点，在最短的时间内做好场馆内外服务保障工作部署，助力广州亚运会汕尾赛区的通信服务支撑工作取得圆满成功，获得了亚组委以及外国友人的赞誉，为汕尾争光添彩。
        强化管理  打造优秀团队
        作为客户服务团队的领头人，提升整体团队的服务质量是其一直关注的重点：“我们的服务质量对客户而言就是代表着中国移动，只有整体服务提升了才是真的提升了”。客户服务岗位的一线员工众多，如何对各岗位员工进行公平的绩效考核是提高团队执行力的关键。经过调研建立了常态化分享机制及激励机制，要求每位客服人员每周要提交一份优秀案例，并对优秀的服务案例汇编入库，同时每月举行一次典型案例分析会，组织所有客服人员一起讨论，互相学习，共同进步。此外，通过每日排行榜的形式， 开始推行区别考评制度，将相同岗位的员工的工作内容标准化，然后实施一体化排名制，加大优秀员工的奖励力度，督促落后员工积极进步，取得较好的成效。